企業的客服服務是企業與客戶交流最直接的窗口，隨著企業客戶越來越多，客戶對售后響應速度要求也越來越高，當客戶出現訴求時，能否得到客服的快速響應，相關咨詢入口是否方便，都成為影響體驗的重要因素。為保證優質的服務質量和流暢的服務體驗，企業需要為售后投入大量人力及資金成本。在技術快速發展階段，如何對客服服務進行智能化升級，成為企業實現降本增效需要探索的新路徑。

以某世界500強制造業企業為例，由于制造業的產品更為精密復雜，所以用戶在使用過程會產生大量的客服需求，單個問題溝通往往至少需要2-3小時才能解決?；谧灾髦R產權Jarvis智庫，神州數碼構建的智能售后服務，能夠通過智能故障自檢引導、智能開單、智能輔助學習等功能，提高客服響應速度及質量，大幅提升售后服務效率。

智能故障自檢引導 快速應對疑難雜癥

在精密設備的售后服務中，最重要的是幫助用戶完成故障的自檢。但制造業產品往往型號多、產品復雜，客服需要全面學習設備知識才能快速幫助客戶完成自檢工作，這樣的學習為客服人員帶來極大的壓力和挑戰。

神州數碼通過對Jarvis智能售后服務進行產品知識訓練，讓Jarvis全面掌握所有型號設備的故障現象和自檢方式，當用戶提出故障的表現時，Jarvis就可以引導用戶在線完成自檢，并且還可以通過文檔、圖片或者視頻的方式更直觀的為用戶提供參考，將原先需要2小時以上的自檢工作控制到僅僅幾分鐘內。

智能工單開具 實現高效運營管理

在企業售后服務中，并非所有的售后請求都可以在線完成，有些服務需要安排工程師進行現場服務。在傳統的工作模式中，客服人員需要了解哪位工程師擅長處理響應的問題，同時也需要了解工程師的檔期，無法實現快速給客戶安排上門服務。

面對多線程信息的處理，Jarvis會對每一名工程師的專業、位置和工作安排進行學習，當用戶需要上門服務時，Jarvis可以和客戶溝通商議時間，并快速安排服務時間，極大的提升了客戶體驗和工作效率。

智能輔助學習 全面升級產品培訓

精密儀器和大型器械的研發涉及多學科領域，原理和結構都更為復雜，因此要真正掌握精密儀器的使用方法，也需要客戶持續不斷的學習，但受到語言障礙和時間碎片等因素的影響，如何對客戶進行全面、持續的學習培訓始終是一大難題。

通過Jarvis的智能翻譯功能，不僅可以對文檔進行翻譯，還可以對視頻進行翻譯，為用戶消除視頻學習的語言障礙。同時，通過對文本進行有聲朗讀，用戶可以有效利用碎片時間進行學習。某世界500強制造業企業通過采用Jarvis智能輔助學習模式，讓用戶學習的粘度提升了50%以上，用戶對客服的依賴度也開始降低。

Jarvis智能售后服務除了能夠快速解決復雜問題，形成客服高效的運營管理，極大的提高客戶的響應體驗，還能將常見問題數據分類給研發部門，作為研發的證據鏈對產品進行持續更新迭代。未來，Jarvis將繼續把智能售后服務的應用場景拓寬到更多行業中，對各行各業的客服進行智能升級，為用戶提供更加優質高效的服務。